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1.如何正确处理投诉

　　一、正确看待客户投诉
 1、投诉就是客户的不满
 （1）投诉是生气的表现
 （2）投诉是欲望没有得到满足的表现
 2、有期望才有投诉——期望值有不同的对象
 3、投诉是一剂促使供应商改善的良药
 4、妥善处理客户的投诉可以促进销售——坏事有时也能变成好事
 二、客户产生投诉的原因
 1、企业没有认真全面地提高产品质量
 （1）企业自身供应商来料不良
 （2）生产过程中不良
 （3）产品检验方式和方法不良
 2、没有做到令人满意的服务
 （1）服务方式不佳
 接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管客户需求和偏好一味对产品加以说明、产品的相关知识不足无法满足客户的询问。
 （2）服务态度不好
 只顾自己聊天不理会客户的招呼、紧跟客户一味鼓动其接受、客户不接受时就板起脸、瞧不起客户、表现出对客户的不信任。
 （3）客诉人员自身的不良行为
 客诉人员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他客户的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、客诉人员之间起内讧。
 3、不切实际的保证导致客户投诉
 （1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品
 （2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现
 三、应对客户投诉的心理准备
 1、避免感情用事
 我们不能要求每一个客户在投诉时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下客诉人员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
 2、客诉人员要有自己代表公司的心理准备
 这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有投诉的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与客诉人员发生争执，造成不良影响。
 3、要有随时化解压力的心理准备
 可以采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。
 4、要有把客户投诉当磨练的心理
 有一份平静的、超然物外的心理对处理投诉是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。
 5、要有把客户投诉当成贵重情报的心理
 投诉是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。投诉发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、为了恢复客户对他们的信赖，常将得失置之度外来处理客户的投诉。
 6、不要害怕客户的投诉
 产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有客户投诉，客户的投诉是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助客户的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。
 7、不要有“客户的攻击是在针对我”的心理。
 四、处理客户投诉的原则
 1、以诚相待
 处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉你在处理投诉时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。
 2、迅速处理
 时间拖得越久越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。
 3、对客户的投诉表示欢迎
 在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的，认为客户总是有理的，可以使客户感到客诉人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。
 4、站在客户的立场上想问题
 客户投诉一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在客户的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
 五、如何处理客户投诉
 客户的投诉是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。
 1、认真听取客户的投诉
 当客户产生投诉时，客诉人员千万不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。
 在听客户应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客户的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决客户的投诉时，可以请上一级的主管出面。
 2、注意给对方良好的观感
 （1）不可傲慢、摆架子
 （2）视线及表情
 （3）注意手的摆放
 （4）挺起腰杆
 （5）服装、外表的修饰要求
 （6）言行尽量一致
 3、在技巧上要坚持“三换”原则：
 （1）换当事人
 当客户对客诉人员的服务不满时，再让这个客诉人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
 （2）换场地
 从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。客诉人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。
 （3）三换时间
 当客诉人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然投诉不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
 4、运用张弛有力的声调与客户交谈
 声调的不同会带给客户不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等
 （1）以平常心看待
 （2）声音洪亮、清晰
 （3）声音抑扬顿挫
 5、善于利用情况讨客户欢心
 讨客户欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将客户的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。

2.如何处理被投诉事件

　　当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个“说法”。
 如果你能摆平或者化解这个“说法”,那么,这个对你一肚子意见的客户将成为你最忠诚的客户。
 天气转凉,前几天和同事一起相约烫火锅,这家火锅店价格非常实惠因此火锅店生意非常火爆,去的稍晚就没有座位了。味道还马马虎虎过得去,席间与同事边吃边聊感觉挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味,于是找到刚刚点菜的服务员说明情况,并要求退换一份鹌鹑蛋,服务员立即找到大堂经理来处理,小伙子首先表示抱歉,并说明需要确认下,于是将剩下的鹌鹑蛋拿回厨房,过了一会重新给我们上了一份鹌鹑蛋,此外,还为我们重新换了锅底,并根据我们原有锅底里烫的菜,每样重新送了一份给我们。此时我们什么都没抱怨了,另外倒觉自己占了大便宜,这起投诉事件圆满结束,我们完全没有再计较什么。但是那位大堂经理还时不时关注我们,问问还有无其他问题等,直到吃完买单走人,他还非常热情边道歉边送我们出门。
 首先,面对投诉,要做到了一个“快”字。敢于面对并立即处理,逃避或者推卸责任不但不能解决问题反倒会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快?顾客投诉是为了什么呢?只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉,而投诉的目的就是希望得到公平对待,如果速度慢了会让本来就心理不平衡的顾客对你处理问题的态度产生反感情绪。此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下,立即采取行动积极配合解决问题。这样做很快浇灭顾客心中的怒火,也不至于影响到其他顾客的用餐。
 第二,要做到了一个“换”字。起初的服务员很清楚自己肯定解决不了这个问题,也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西,在不耽误时间的情况下,他直接找到能够解决问题的大堂经理,通过这一换人招数,顾客立即把心中的不平降低,因为被换来的人是可以帮助解决问题的,顾客也希望问题到了这里就是终审,得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人,顾客的情绪就会立即好转很多,一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人,也给解决问题提供了良好的气氛环境。
 第三,要做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉,首先进行了确认,并自始至终都亲历亲为,过程中并没有叫谁过来帮忙,或者交予另外的人来办理此事,如此一来,顾客会觉得自己被重视了,比被一个服务员帮着处理效果会好很多,因为享受到是大堂经理的亲自服务。常消费的人都清楚,很多情况下不一定能享受到大堂经理的服务和关照,而这种亲历过程,恰恰就会给顾客一种很受尊重的体验。这位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。
 第四,要做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿,只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉,重新上一盘鹌鹑蛋就好了,却不曾想到店内不但满足了顾客的意愿,而且还把顾客原锅底里剩的菜,每样都另送一份,此举完全出乎顾客意料之外,因此这样的做法已经超过了顾客的期望值,自然也给了顾客“超值”的感受。你说人家都到这份上了,你也不好再去计较什么了,这样的“超”实在是高明得很。
 处理投诉也并非想象中的那么难。顾客为何投诉?肯定有原因。当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个说法,因此被投诉是一件很正常的事。在处理时一定要敢于面对,正视问题,而不要选择逃避或解释推诿,否则可能会带来很大的负面影响,到最后不好收场。而我们在处理投诉时也应注意换位思考,站在顾客的角度思考问题,还顾客一个良好的说法,给顾客营造一个超值的感受,此时我想再愤怒的人应该也会被软化,最终不但不会失掉顾客,而且会让这位顾客忠诚度更高,生意也不会受到任何影响。

3.怎样处理投诉问题

　　有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1 接受投诉
 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2 平息怨气
 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3 澄清问题
 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4 探讨解决，采取行动
 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

4.如何处理投诉举报

　　举报制度的主要特征：(1)举报的受理机关是国家专门机关，即国家权力机关、司法机关和行政机关，除此之外，其他政党、团体、企事业单位都不能作为举报的受理机关。(2)举报人可以是任何组织或个人。?? (3)举报的范围是违反劳动保障法律法规和规章的事实或线索。?????? 和举报制度相比，投诉制度有自己的特点：(1)投诉人是权益被侵害者本人。如果非权益被侵害者本人，而是其他个人或者组织向有关行政管理部门和其他接受投诉的主体提起投诉，则不能作为投诉处理，只能作为举报处理。?? (2)由于投诉人是权益被侵害人，投诉的违法事实涉及投诉者本人，因此在案件查处过程中无法隐藏投诉人的信息，不能适用举报制度为举报人保密的原则。?? (3)投诉人认为有管辖权的劳动保障行政部门拒绝履行其法定职责的，可以申请行政复议或提起行政诉讼。在处理过程中，投诉案件和举报案件适用的程序是不同的。?????? 接受举报投诉是劳动保障行政部缉偿光锻叱蹬癸拳含哗门对于任何组织和个人对有关用人单位违反劳动保障法律、法规或规章行为的举报，以及劳动者认为用人单位侵犯其劳动保障权益的投诉，进行调查并作出处理的行政执法活动。依法受理和查处对违反劳动保障法律、法规或规章行为的举报、投诉，是劳动保障行政部门的一项重要职责。?????? 举报违反劳动保障法律、法规或规章的行为，是任何组织和个人的法定权利，是劳动保障法律法规和规章贯彻实施中群众监督的一种主要方式。劳动保障监察机构主动检查不可能覆盖到每个企业和劳动者，对劳动保障违法行为的举报，可以有效扩大监察的视野，掌握违法案件线索，及时发现和纠正违法行为。劳动保障行政部门应当依法受理违反劳动保障法律、法规或规章行为的举报，并根据举报所提供的线索的真实性和重要性，合理有效地利用劳动保障监察力量，有计划地实行重点检查，并对举报人保密。?????? 对于劳动者的投诉，劳动保障行政部门经审查后应分别作出以下处理：(1)对不属于自己管辖范围的投诉，应当告知投诉人向有处理权的机关反映；?? (2)对应当通过劳动争议处理程序解决的事项或已经按照劳动争议处理程序申请调解、仲裁或者提起诉讼的事项，告知投诉人依照劳动争议处理或诉讼程序办理；?? (3)对投诉的违反劳动保障法律、法规或规章的行为已超过两年的，不再查处；?? (4)对投诉的违反劳动保障法律、法规或规章的行为，符合立案条件的，予以立案查处。劳动保障行政部门对投诉立案后，应当全面、客观、公正地调查、收集证据，并在60个工作日内完成调查。

5.处理顾客投诉的方法通常有哪些

　　转载以下资料供参考
如何处理客户投诉
处理投诉的原则。
 首先掌握本部门所制定的具体规定原则，并在不违反原则的前提下，做到灵活、冷静。
处理客人投诉的方法及程序。
 1、关心的倾向，保持平衡，承认宾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让客人与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对客人的尊重及对问题的重视。
 2、于客人交流感情，站在客人角度看问题，理解客人的心情和处境。表示对客人的同情与致意。
 3、把注意力集中在投诉的问题上。
对客人的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较客人的其他方面。
 4、感谢客人的批评和指教。
在了解客人诉说的情况以后，对客人所提意见保持感谢。并在告之酒店可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。
 5、决定酒家能够采取行动的大概时间，尽量补偿客人投诉损失。告之客人何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。
 6、落实监督，检查补偿客人投诉的具体措施采取行动后，继续与客人保持联系，了解客人对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。
处理投诉的注意事项。
 1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待客人投诉。如压制客人坚持己见，指责同事，置之不理或与客人争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。
 2、不要压制客人，这样会使某些客人想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的。
 3、不要将客人的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。
 4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当客人面，会给酒店造成不良的影响。
 5、不要责备客人，于他们争吵，重要是如何解决问题，以满足客人。
 6、当客人把抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他客人遇到同样的麻烦，并且在客人未离开酒店前满足他的要求。
 7、酒店向宾客提供优质服务与处理好宾客的投放有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得酒店财源和社会名气的主要方面，两者均为酒店管理的重要方面。
应变应对。
 1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。
 2、主观原因有：菜系突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞客人、服务员不小心酒散在客人身上、菜上的太慢引起客人着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成客人误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。
处理投诉的方式：
1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。
 2、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，达到投诉者心里平衡。
 3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化。

6.客户投诉处理的六个步骤是什么

　　处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。
第一步，听对方抱怨。销售人员不要与客户争论，要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。
第二步，分析原因。听取客户的抱怨以后，销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因，不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定，甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。
第三步，找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理，是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的，就应该立即转移到其他部门进行处理。
第四步，将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案，销售人员应尽快让客户知道。当然，在客户理解这个方案前，销售人员必须费一番功夫加以说明和说服，以取得客户的理解和信任。
第五步，尽快处理。在客户同意解决方案后，销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢，不仅没有效果，反而可能会使问题进一步恶化。
第六步，检讨结果。为了避免类似事情再次发生，销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。
处理客户投诉时的技巧：
1、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。
 2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

扩展资料
面对客户的投诉时，请按照上述6个步骤来处理。根据所在企业的实际情况，总结投诉处理经验，细化处理步骤。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

以上就是关于「如何处理投诉事件」的全部内容，本文讲解到这里啦，希望对大家有所帮助。如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站~

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