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1.如何处理客户纠纷

　　您好！要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。以下是几种常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
若发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
(1)营业员态度不当
营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。
由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
(2)营业员工作上出现失误
不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。
当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。(3)顾客对营业员产生误会
有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。
如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。
为了避免顾客产生抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。
4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。
总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。
如能进一步提出更加详细的信息，则可提供更为准确的法律意见。

2.客户纠纷处理三原则

　　一、一开始就提出能镇住对方的条件 谈判有一项重要的原则，就是一开始就要大开口去镇住对方。绝对不要先提出任何接近你预算的条件，给自己留一些谈判空间。 这种方式为何这么有效？ 当你一开始就提出能镇住对方的条件，会迫使对方重新思考该项商品目前的价值。对方的期待一定会受到你一开始所提条件的影响，而且狮子大开口的条件，会使得对方的期待转而对你有利。 唯一的指导原则是，你一开始提出的最强硬条件，还是必须有某种逻辑性可循。在这方面（身为买方时）最常使用的技巧，就是表示自己基于种种理由，实在无法提出更高的价格，例如没有得到授权、没有足够的预算等。 通常，能不能有效谈到好生意，取决于你能不能让卖方相信，你的银行账户就像是童谣里哈伯婆婆的壁橱一样，空空如也，无论如何都没办法再多付一些。如果他们想要这笔生意，一定会配合你。 一开始要开出条件，是具有相当风险的事情，唯一明智的作法就是，要留给自己足够的空间，以免在后续阶段有必要调整条件。即使对方不接受你一开始大开口提出的条件，也不会比你一开始就开出接近成交价的条件还糟。这种开条件的方式，可说是“只赢不输”。 二、不要调整价格，而... 一、一开始就提出能镇住对方的条件 谈判有一项重要的原则，就是一开始就要大开口去镇住对方。绝对不要先提出任何接近你预算的条件，给自己留一些谈判空间。 这种方式为何这么有效？ 当你一开始就提出能镇住对方的条件，会迫使对方重新思考该项商品目前的价值。对方的期待一定会受到你一开始所提条件的影响，而且狮子大开口的条件，会使得对方的期待转而对你有利。 唯一的指导原则是，你一开始提出的最强硬条件，还是必须有某种逻辑性可循。在这方面（身为买方时）最常使用的技巧，就是表示自己基于种种理由，实在无法提出更高的价格，例如没有得到授权、没有足够的预算等。 通常，能不能有效谈到好生意，取决于你能不能让卖方相信，你的银行账户就像是童谣里哈伯婆婆的壁橱一样，空空如也，无论如何都没办法再多付一些。如果他们想要这笔生意，一定会配合你。 一开始要开出条件，是具有相当风险的事情，唯一明智的作法就是，要留给自己足够的空间，以免在后续阶段有必要调整条件。即使对方不接受你一开始大开口提出的条件，也不会比你一开始就开出接近成交价的条件还糟。这种开条件的方式，可说是“只赢不输”。 二、不要调整价格，而是要调整套装组合 如果你在价格上让步，就等于对所有面向都造成压力，例如付款条件、运费等。 因此，守住自己的价格底线、又不会错失成交的机会，是非常重要的，而方法则是去调整套装组合的内容。没有所谓固定的套装组合内容，这是因为不同的买家对整体组合中的不同部分，重视程度不一样。 买方购买的并不是你的产品或服务，而是买了你的产品或服务之后所能得到的利益。这些利益可能是具体的、无形的、针对特定对象的，也可能是普遍适用的。这就是针对套装组合内容进行谈判的核心所在。 任何特定事物的价格，就是某方愿意支付、而另外一方同意出售的金额，这会留下很多推测的空间。因此当对方挑战你开出的价格时，你的第一步应该是问对方：“你为什么会认为这个价格过高”？ 很少有交易是纯粹取决于价格，因此不论遇到任何对价格的挑战时，都应该响应说，这个价钱只针对这种套装、要不同的价格就要选另一种套装。运用各种不同的搭配组合来保护自己的价格。 任何一笔交易都会有许多能够调整的条件，大多数人对此都感到十分惊讶。绝对不要认定有什么条件是神圣不可侵犯、永远都不能调整的。你应该要坐下来列出许许多多可调整的条件，这些都是你在谈判过程中可以协商的部分。你会很惊讶地发现，自己过去竟然做过那么多让步而不自知。 你必须让对方了解，如果他们想要求你调整价格，就必须选择其它套装组合。任何事情都是可以谈判的，要把任何对价格的挑战当作是提醒，告诉你目前的套装组合并不适合，其中有些条件必须加以调整。 三、绝对不可以写“可议价” 写上“可议价”，会从很多方面使你在议价时居于弱势。你是在暗示不论买方的状况如何，自己都愿意接受更低的价格；你也是在告诉别人，你对于所开出的价格是否合理没什么信心；这也代表你的销售能力不够专业，也就是假设自己有成交压力，而对方没有。 买卖是见仁见智的，即便是一般常用的用词也没有绝对的定义。例如“低”和“高”是相对的，而不是绝对的。“划算交易”的定义，也有各种各样的解释空间（例如相较于新商品的价格、相较于你的预算，或是相较于你某位朋友最近付的价格；这当中的任何一种定义，都可能让人觉得某个价格划算）。 谨记，不是只有卖方会有成交压力，买方也同样会面临压力，必须让自己花时间寻找划算交易所花的时间有收到成果。对方无法了解你承受了什么样的压力，但他所感受到的压力和你一样大。 关于“可议价”的最后一个重点是，写上“可议价”等于是公开邀请对方讨价还价。他们原本的想法应该是，要不就接受原价，要不就不买。因为可议价，就鼓励他们开始寻找可以和你谈判的切入点，结果只会让你再一次居于弱势。从来就没有任何合理的理由，告诉你应该在任何广告中使用“可议价”的字眼。

3.银行大堂经理如何更好的处理客户投诉与纠纷？

　　一、了解原因
 通过与分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面：
 1是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。
 2是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一
 3是服务质量 
：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产
品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的态度提出投诉与服
务不满等各类原因存在。
 二、对症确立解决方法
 根据这些纠纷产生的原因，对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表
歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。
 纠纷无处不在，它渗透到生活和工作之中，当纠纷出现时，虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。

4.客户投诉该用那些技巧去处理?

　　客户投诉处理五大技巧
１.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
２.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。例如，某货运公司的Ａ、Ｂ两名销售人员分别有一票ＦＯＢ条款的货物，均配载在Ｄ轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，Ｄ轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：Ａ销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 Ｂ销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果Ａ的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对Ａ及其公司表示不满并终止合作。Ｂ的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
３.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的Ｈ公司，货运公司的业务员Ａ与Ｈ公司业务员Ｄ联系定舱并上门取报关单据，Ｄ因为自己有运输渠道，不愿与Ａ合作，而操作过程中又因航班延误等原因Ｄ对Ａ出言不逊，不予配合。此时，Ａ冷静处理，将Ｈ公司当重要客户对待。此后，Ｄ丢失了一套结关单据，Ａ尽力帮其补齐。最终，Ａ以自己的服务、能力赢得了Ｄ的信任，同时也得到了Ｈ公司的信任，使合作领域进一步扩大。
４.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如，Ｃ公司承揽一票３０标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求Ｃ公司赔偿因延误运输而产生的损失。 Ｃ公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装３天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。Ｃ公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：“你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。
５.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
Ａ、学会识别、分析问题；
Ｂ、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
Ｃ、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
Ｄ、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
Ｅ、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
Ｆ、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
Ｇ、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
Ｈ、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

5.顾客纠纷的处理方法有哪些

　　要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
 1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。
 2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：
 (1)营业员态度不当
 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
 
 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
 
 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
 (2)营业员工作上出现失误
 不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。
 当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
 顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。
 (3)顾客对营业员产生误会
 有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。
 如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
 因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
 3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
 为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。
 4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。
 总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩

6.如何处理顾客纠纷？

　　“顾客是上帝！”员工在处理顾客纠纷必须严格遵守以下六个步骤：
　　1、要让纠纷两方都要心平气和下来，这点很重要；
　　2、调查清楚纠纷的具体情况，包括细节，有时特别是细节，一定要仔细调查清楚；
　　3、分析缘由，找出真因；
　　4、提出解决纠纷的几套方案；
　　5、调和处理纠纷事宜；
　　6、纠纷解决后一定要总结，提出餐饮酒店如何改进服务的意见建议，并将意见建议纳入到平时的规章制度和或服务礼仪、服务态度当中，以防纠纷再产生。
　　
　　延展阅读：
　　根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，即“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”《消费者权益保护法》第九条明确规定：“消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。”店内设立“禁止外来食品进入”规则属于其利用垄断地位而设立的霸王条款，这种额外强加给一方义务的做法其实在法律上是无效的。

以上就是关于「如何处理客户纠纷」的全部内容，本文讲解到这里啦，希望对大家有所帮助。如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站~

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