大家好，今天Win10系统之家小编给大家分享「如何处理售后问题」的知识，如果能碰巧解决你现在面临的问题，记得收藏本站或分享给你的好友们哟~，现在开始吧！

1.如何做好售后?

　　汽车售后服务绩效评价对组织的生产率和竞争力的影响是非常重要的。工作表现可以从以下三方面来衡量： （1）汽车售后服务业绩财务报表。 （2）汽车售后服务工作中的服务收益。 （3）其他链式收入评估。 (二)汽车售后服务绩效评价作为企业决策的重要参考指标 对大部分汽车企业来说，如果能有效考核汽车售后服务绩效，则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。绩效评价是做企业战略决策时重要的参考指标，诸如市场销售方略、服务方向、车型更新、零部件生产销售决策，都涉及到绩效的评估。同样，在预测市场动向和实施具体方案之前，如果不进行绩效评价，就失去了选择的标准。 (三)售后服务绩效评价有助于更好地进行企业员工管理 绩效评价往往用于两个主要目标：评价和帮助员工发展，这两个方面是员工管理的重要方面。 （1）评价方面包括： ⅰ.绩效衡量：绩效水准反映了个人对组织所作贡献的大小，由此为任免、提升等人事决策提供依据。 ⅱ.补偿：根据评价工作绩效决定多少薪水和奖金，可以对其付出的劳动作出合理的、对等的补偿。 ⅲ.激励：这是一个有效的评价体系的伴生物。只要评价合理、奖罚分明，自然会产生激励的效果。 （2）帮助员工发展的方面包括： ⅰ加强员工的自我管理。由于绩效评价给员工强化了明确的工作要求，使员工责任心增强，明确自己应该怎样做才能更符合期望。 ⅱ发掘员工的潜能，通过评估发掘员工的潜能，可以将其调到更有挑战性或更能发挥其潜能的工作岗位，可能会取得意想不到的工作成效。实现员工与上级更好的沟通。绩效评价提供了上下级之间交流的一个契机，有助于上级更好地了解下属的想法，也有助于下级更好地了解上司对他的工作期望。这样的沟通过程可以促使上下级之间更加目标一致、配合默契。 ⅲ提高员工的工作绩效。通过绩效评价，使员工明确自己工作中的成绩和不足，可以促使他在以后的工作中发挥长处，努力改善不足，使整体工作绩效进一步提高。 在中国，绩效评价开始受到越来越多的用人单位的重视。绩效评价在我国的推广和使用，必将对推动我国的企业用人制度改革、提高员工的积极性发挥不可替代的作用，并在促进企业“尊重知识、尊重人才”的风气与机制方面产生深远的影响。 随着市场竞争的加剧，企业的成长与发展离不开一条以建立高效的内部管理体系和制度来培育自身独特竞争力的道路。绩效评价的有效性体现了企业战略执行的能力，其重要性亦逐步显现出来。

2.淘宝客服遇到各种售后问题要如何解决？

　　淘宝客服很重要，不仅是售前还有售后。大家都知道售前淘宝客服可以塑造店铺的形象，可以提高成交率，对于想要购买的客户有疑问可以及时做出回答，可以给到客户更好的建议，这也是店铺和客户之间非常重要的第一窗口。
售前淘宝客服可以提高新客户的成交率，那么售后淘宝客服可以提高老客户的回购率。那要怎么做好售后淘宝客服，遇到这些问题到底要怎么解决。

1、各种奇葩客户都可能会碰到，那么你面对态度不好的客户要怎么去解决呢？
一般客户售后抱怨无非市快递、产品质量等问题。如果是快递的问题，那么你就下次学乖一些，换一个快递就是。对于这次的解决方案可以主动承认是自己的错误，让客户心里也好接受。如果是产品的质量出现了问题，就要主动承担责任，不要推诿。为了避免这种情况发生，在产品发出前都建议先检查之后再发出，这样确保客户的感受度更好。
2、很多淘宝客服在没有搞清楚是谁的问题之前，就说把产品寄回需要买家承担运费。
这种比较常见，一般客户会当产品出现什么问题的时候要求退货的时候，淘宝客服立马就会回复，好的，运费是需要自行承担的哦。在不了解情况下就说要客户自己承担运费，这样会招来客户的反感。如果客户说要退货，你可以回一个好的亲，如果客户没有说具体原因再说运费需要客户自己承担，但是如果客户说是产品的质量出现了很大的问题，那么这个时候可以让客户拍照取证，如果确实是，那么就要主动为客户承担运费。
3、你这商品我怀疑不是正品，你要给我赔偿，不然我就去投诉。
对于这种你首先要强调产品一定是正品，当然如果不是正品也会被告。售后淘宝客服可以说：亲，对于您怀疑我们正品的问题，我们给您的答复是我们绝对的正品。如果您可以证明我们不是正品，我们全额退款，包包直接送您再加另外赔偿，接收您的一切投诉举报行为！不过请您提供相应证明，谢谢！
对于售后问题的处理，淘宝客服要谨记是我们的错一定要主动承认，不要推卸，不是我们的错也要有一个好的态度对待客户。如果说售后淘宝客服做好，给客户留下一个好印象，那么老客户的回购率会大大增加。

3.如何处理售后问题

　　、耐心倾听，了解客户的问题
良好的沟通是解决问题的前提。认真倾听客户的问题，让客户说明他所表达的意思，并请重复客户的问题，看我们的理解是否是客户所表达的意思，都是向客户表明了你的真诚，这也给客户一个确定问题的机会。
客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，认真倾听客户所说的话，并适时对客户表达你的认同和看法，让客户说出自己的真实感受。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，只会以嗯，哦这样的语气词来作答，这是最忌讳的行为，这会让对方觉得销售人员不到重视自己。
不要打断客户的话。急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐心听客户说完，这样你才能知道他真正的不满。不要直接反驳客户的观点，客户的观点和见解有时候不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态，如果客户的措辞太激烈，销售人员可以用一些方式稳定、平复客户的情绪。
二、表达关切，换位思考
正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。
用适当的安抚客户可以平息客户的怒火，防止了事态的进一步大。之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。客户感被理解，情绪自然也就平复了。假如销售事先不了解真实情况，不把客户的问题当问题的话，客户一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。所以，只有站在客户的立场上，平息客户的情绪，安抚客户，采取低姿态，让客户在理智的情况下，再分析解决问题，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。
总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。

4.售后退货应该怎么处理

　　淘宝售后客服面对退换货该怎么做？标准是什么？
 商品退换标准是什么?双十一马上就要到了，这段时间退换货是很多的，但又是最容易产生争议的，这个时候售后客服如果不知道怎样该退怎样不该退，那就麻烦了。小编接下来就来讲讲商品退换货标准及售后服务。
 1、符合以下条件，可以要求退换货
 (1)客户在收到货物时当面在送货员面前拆包检查，发现货物有质量问题的;
 (2)实际收到货物与网站上描述的有很大的出入的;
 (3)收到货7天内对货物不满意或不喜欢的(在保证没使用及包装配件全的情况下)。
 2、以下情况，拒绝退换货
 (1)超出7天或者已经使用的商品将不在退货范围，对于已经使用的商品，不予以退换货;
 (2)退换货物不全或者外观受损;
 (3)产品并非我们提供;
 (4)纸袋、包装盒有瑕疵，以质量问题退货的;
 (4)货物本身不存在质量问题的，又以质量理由退货的。
 3、退换货流程说明
 (1)及时与我们客服人员联系，说明退货理由并填交申请表提交给客服人员确认退货;
 (2)将货物按客服人员提供的地址寄回
 (3)公司收到货，确认货物后，如果是换货我们将重新安排发货，如是退货我们将退款至你的预存款
 4、退换货邮费说明
 (1)无质量问题退换货的，由顾客承担来回运费;
 (2)质量问题退货的，由我公司承担订购及退回运费。
 5、退货注意事项
 (1)退货时要把所有有关包包的附件(吊牌、防尘袋、包装塑料纸等等)都寄回。缺少附件或损坏原包装将不给予退货。如果有质量问题的包，请连同原快递包装袋一起寄回;
 (2)我公司发货采用三级监督制度，确保商品不会被漏发、少发，对于报告少发商品的情况，需要有认可的第三方的证明才可以补发或者退还货款。我公司不接受客户单方面的因为少货，要求退还货款、补发的申请 (第三方证明方法：1、公证处证明 2、在接货的时与货运公司人员清点商品，如发生少货情况，请货运公司开出证明)
 (3)退换货一律使用快递预付件(客人先支付运费);对采用到付的快递件我们一率拒收并直接退回给消费者;所产生的相关用由消费者自己承担
 (4)如有赠品等,请一并退回
 商品退换货标准及售后服务讲完了，作为淘宝售后客服一定要明确商品退换货的标准，这样才能更好地处理退换货售后服务问题。

5.淘宝售后客服要做什么?_?如何才能当好？

　　每一位客服都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的顾客、产品。作为一名优秀的客服人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理售后问题的过程中得心应手。
　　一、处理客户抱怨与投诉
　　1、确认问题 （主要是通过聊天记录了解客户具体要投诉的问题，为下一步处理问题做好前提工作）
　　a.认真仔细，耐心迅速地查看聊天记录，在顾客陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
　　b.把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
　　c.了解完问题之后征求客户意见，如他们认为如何处理才合适，有什么要求等。
　　2、分析问题 （根据顾客投诉的问题做详细的分析）
　　a.在自己没有把握情况下，不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题和同事协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。
　　b.问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再做进一步了解？
　　c.如果顾客所提问题不合理或无依据，如何让顾客认识到这个问题？解决问题时，顾客除要求经济补偿外，还有什么要求？
　　3、互相协商 (与顾客协商处理问题)
　　进行协商之前，要考虑以下问题：
　　A：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
　　B：顾客的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
　　C：我们店铺方面有无过失？过失程度多大？
　　作为店铺的售后，就是店铺的“代理人”，要决定给顾客提供补偿时，一定要考虑以上条件。与顾客协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
　　4、处理及落实处理方案
　　有了结论后，接下来就要作适当的处理，将处理方式报告上级并征得上级同意后，要明确直接地通知顾客，并且在之后的工作中要跟进落实处理结果，直到顾客反映满意为止。
　　二、七个“一点”
　　1、耐心多一点
　　在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，还不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。
　　2、态度好一点
　　顾客有抱怨和投诉，就是表现出顾客对我们的产品及服务不满意，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他；因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系；反之若我们态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使顾客平解心绪，理智地与我们协商解决问题。
　　3、动作快一点
　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示我们解决问题的诚意，三来可以及时防止顾客的负面情绪传染对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减到最少。
　　一般接到顾客投诉或抱怨的信息，应该立即向顾客打电话了解具体内容，然后再想好处理方案，无论处理的结果是怎样，都要在给顾客承诺的时间回复。
　　4、语言得体一点
　　顾客对我们不满，在发泄不满的言语陈述中，有可能会言语过激。如果我们与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与顾客沟通，即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使顾客失望。
　　5、补偿多一点
　　顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们通过我们提供的服务没有达到预期效果。因此顾客抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的，如道歉等；在补偿时，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，顾客得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心。
　　6、层次高一点
　　顾客提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。
　　如果高层次的领导能够亲自处理或亲自给电话慰问，会化解许多顾客的怨气和不满，比较易配合我们进行问题处理。
　　因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高自己的级别，例如说自己是部门领导之类的。
　　7、办法多一点
　　很多店铺处理顾客投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，能尝试的都要尽力去尝试，这样才能达到“事半功倍”的效果。
　　三、平息顾客的不满
　　1、让顾客发泄
　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给顾客发泄后，他就没有愤怒了。毕竟顾客的本意是表达他的情绪并想让我们把他的问题解决掉。
　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
　　2、充分的道歉
　　让顾客知道你已经了解了他的问题，道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些店铺一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对自己、对顾客都没有好处。
　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。我们要善于把顾客的抱怨归纳起来。
　　3、收集信息（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）
　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。你要搞清楚顾客到底要的是什么？
　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对他竖大拇指的呢？
　　你要做到：
　　①知道问什么样的问题。
　　②问适量且足够的问题。
　　③倾听回答。
　　4、提出解决办法
　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时，饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一厅免费的啤酒。我们也可以有更多的选择，比如：
　　①打折。优惠券，满减等。
　　②名誉。对顾客的意见表示感谢。
　　③私交。以个人的名义给予顾客关怀。
　　5、询问顾客的意见
　　顾客的想法有时和我们想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
　　我们要记住：维护一个老顾客远远比开发一个新顾客所带来的利润高很多！
　　“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
　　6、跟踪服务。
　　是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的客服，如果你继续跟踪顾客，你才是一个出类拔萃的客服。
　　给顾客一个电话，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。（这是老客户维护，是我们慢慢需要开展实施的工作）
　　处顾客投诉的原则：
　　原则一：不要人为地给顾客下判断。
　　顾客是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
　　原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
　　顾客只是因为有问题产生了情绪，把你当成发泄对象，并不是你得罪了他们。
　　原则三：坚持以下的利益原则：让店铺赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
　　这个是我自用的一些方法课件，希望对您有所帮助

6.如何处理售后服务?

　　公司宗旨员工态度客人类型 公司宗旨 客人的反馈是公司发展的强心剂客人的意见是产品更新的源泉客人的投诉是最忠诚的合作者客人的愤怒是我们最大的错误主动的服务会减少更多的服务 员工态度 热心 细腻诚恳 专业主动 由于客人感觉利益上受损或不能满足自己的期望和预想中的差异,“冲突”时往往会发现以下不同类型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿见影型推卸责任型 发泄情绪型售后服务中的客人类型全面否定型 表现:对方往往不是就事论事,而是指责企业的经营、产品质量、服务水平， 否定一切，甚至预测企业要垮台。实例：你们公司的产品质量就是差，我以前不知道，后来听人有说你们根本不行，价钱比人家贵，售后服务质量很差……处理方式（1）表明我们理解他的态度，员工对产品性能要非常熟悉；（2）尽快引导他讲明投诉要点（您刚才是说在XX方面不满意吗？您能具体讲讲在哪方面……）（3）听清并记录情况后，分析产品常规特性，告知用户解决方案和程度。（4）提供初步处理方案给客人，试行后再联系。（5）现场难缠的客人带到商场办公室或不影响其它客人的情况下处理售后服务中的客人类型缺乏信任型 表现:对解决问题抱怀疑态度，要求提供数据、记录、并对解释表示不满，要求见上级主管。强调提供担保。实例：我认为你解决不了问题，跟你说也没有用，我要找你们老板直接接洽。处理方式（1）声明我们的工作职责和保用说明，加强用户的信任度。如：请放心，我们的床垫是保用20年的，有任何问题我们都会跟踪到底，您有什么问题请详细向我反应，我会记录下来，给你一个満意的答复…您请讲，我在记录。（2）表明自己对用户的重视（3）确认一下用户所讲的内容要点。（4）阐明你的解决方案，告诉处理时间。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型喋喋不休型 表现:不厌其烦地转述与事件有关、无关的一切过程，往往不容人插话，思路不清，提出各种要求，前后不一致，不在乎占用大量时间。实例：你们今天一定要给我解决，否则我就要向报纸反应，其实我也不是要你们今天一定要解决，就是想描述一下过程……处理方式（1）采取适当方式、适当时机地中断对方无何止地叙述（如可以问对方的住址、产品型号或手机号码等）（2）引导对方回到要点（我们要归纳总结他的述记）。（3）快节奏讲明解决方案，并得到对方的认可（但不是再征求他的意见）。（4）迅速结束退出（说结束语、感谢等）。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型立竿见影型 表现:要求当时当地立即解决问题，不能容忍“研究一下”、“检查一下”、“我们商量后给予答复”等回答，大有不当场解决誓不罢休之意。实例：请你直截了当地说明问题在哪里，怎么解决，不然人一走就没下文了，我就要解决问题。处理方式（1）讲明我作为工作人员对这种急迫心情的理解（我非常理解您的这种心情，我会尽快给您处理这件事情，但是按照公司规定，您这样的事应该……处理）目的：请其理解我们的工作程序。（2）尽可能第一时间或电话中给客人初步答复，如果要上报处理，一定要讲明时限（按时限要求回复用户）。（3）达成共识结束。（马上汇报或做相关处理）售后服务中的客人类型推卸责任型 表现:往往掩盖事实真相，强调客观原因，偏重某一部分，把责任 推向其他方面。实例：你们的IP卡怎么回事，为什么打不了XX城市（尚未开通的城市），我不管，打不了电话，你们就得赔钱！处理方式（1）讲明产生问题的根由（不要指明是对方操作不当造成的）。（2）指明解决问题的地点及方法（确认责任地方）。（3）达成共识，告知相关服务。注意：讲话严谨，思路清晰，不要让此类用户抓住你工作中的不当之处。 售后服务中的客人类型发泄情绪型 表现:对方重点不在于解决问题而只是借题发挥，发泄自己的不满情绪，语言尖刻，态度生硬，而且不容别人解决和反驳。实例：花了这么多钱买你们的东西真是倒霉，你们不是实行三保吗？保你们自己吧？处理方式（1）聆听，力争让他适度发泄。 （我在听，您别急，请您慢慢讲）。（2）达到一定效果后平息用户情绪 。（3）引导用户落实到问题要点。（4）再次表示理解用户的心情与处境。（5）双方认可解决方案，达成共识。（6）感谢用户对我们工作的理解和支持。

以上就是关于「如何处理售后问题」的全部内容，本文讲解到这里啦，希望对大家有所帮助。如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站~

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