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1.如何正确处理投诉

　　一、正确看待客户投诉
 1、投诉就是客户的不满
 （1）投诉是生气的表现
 （2）投诉是欲望没有得到满足的表现
 2、有期望才有投诉——期望值有不同的对象
 3、投诉是一剂促使供应商改善的良药
 4、妥善处理客户的投诉可以促进销售——坏事有时也能变成好事
 二、客户产生投诉的原因
 1、企业没有认真全面地提高产品质量
 （1）企业自身供应商来料不良
 （2）生产过程中不良
 （3）产品检验方式和方法不良
 2、没有做到令人满意的服务
 （1）服务方式不佳
 接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管客户需求和偏好一味对产品加以说明、产品的相关知识不足无法满足客户的询问。
 （2）服务态度不好
 只顾自己聊天不理会客户的招呼、紧跟客户一味鼓动其接受、客户不接受时就板起脸、瞧不起客户、表现出对客户的不信任。
 （3）客诉人员自身的不良行为
 客诉人员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他客户的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、客诉人员之间起内讧。
 3、不切实际的保证导致客户投诉
 （1）夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品
 （2）大力宣传自己的售后服务而不加以兑现
 三、应对客户投诉的心理准备
 1、避免感情用事
 我们不能要求每一个客户在投诉时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下客诉人员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
 2、客诉人员要有自己代表公司的心理准备
 这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有投诉的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与客诉人员发生争执，造成不良影响。
 3、要有随时化解压力的心理准备
 可以采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神。
 4、要有把客户投诉当磨练的心理
 有一份平静的、超然物外的心理对处理投诉是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。
 5、要有把客户投诉当成贵重情报的心理
 投诉是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。投诉发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、为了恢复客户对他们的信赖，常将得失置之度外来处理客户的投诉。
 6、不要害怕客户的投诉
 产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有客户投诉，客户的投诉是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助客户的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。
 7、不要有“客户的攻击是在针对我”的心理。
 四、处理客户投诉的原则
 1、以诚相待
 处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉你在处理投诉时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。
 2、迅速处理
 时间拖得越久越会激发投诉客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理原则是这一错误可以原谅的基础。
 3、对客户的投诉表示欢迎
 在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的，认为客户总是有理的，可以使客户感到客诉人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。
 4、站在客户的立场上想问题
 客户投诉一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在客户的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。
 五、如何处理客户投诉
 客户的投诉是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。
 1、认真听取客户的投诉
 当客户产生投诉时，客诉人员千万不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。
 在听客户应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客户的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决客户的投诉时，可以请上一级的主管出面。
 2、注意给对方良好的观感
 （1）不可傲慢、摆架子
 （2）视线及表情
 （3）注意手的摆放
 （4）挺起腰杆
 （5）服装、外表的修饰要求
 （6）言行尽量一致
 3、在技巧上要坚持“三换”原则：
 （1）换当事人
 当客户对客诉人员的服务不满时，再让这个客诉人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。
 （2）换场地
 从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的超市买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的超市。这时他怒气是可以理解的，他一定会在超市的柜台发泄不满，这样会影响超市的形象，还会给其他客户带来不好的印象。客诉人员要把客户请到办公室或接待室．会有利问题的解决。
 （3）三换时间
 当客诉人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然投诉不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。
 4、运用张弛有力的声调与客户交谈
 声调的不同会带给客户不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等
 （1）以平常心看待
 （2）声音洪亮、清晰
 （3）声音抑扬顿挫
 5、善于利用情况讨客户欢心
 讨客户欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将客户的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。

2.如何处理好客户投诉

　　处理客户投诉如下
（一）快速反应： 
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下顾客的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客马上给您解决，现在就给顾客处理。
（二）热情接待： 
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，客户也不会再来了。 
（三）表示愿意提供帮助 
“让本人看一下该如何帮助您，本人很愿意为顾客解决问题。” 
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 
（四）引导客户思绪 
有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认本人有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对本人破口大骂。 
此时，本人要明白，这实际上是一种发泄，有怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此本人应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

3.如何处理顾客投诉

　　任何公司，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我们不用惧怕顾客投诉的出现，甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。
面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决？我们从顾客导向的顾客服务理念出发，对处理顾客投诉提出两点工作要求，一是效率性，也就是要在最短的时间内力争解决问题，任何拖延的做法对于顾客都是进一步的伤害，而且增加了挽回顾客重新满意的难度。二是结果性，处理投诉务必要有结果，那就是顾客接受我们的补救措施并满意我们的态度。顾客在投诉的当口并不关心公司正经历的问题，也不关心我们服务不周全的原因，尤其是新进的顾客。处理顾客投诉问题的程序：
一． 首先，努力把我们与顾客的关系发展到你的顾客乐于投诉
在顾客投诉这个问题上我们首先要有这样的态度和认识：
2．方便、适宜的投诉渠道是检验我们与顾客建立信任关系好坏的必要之举。有了这样的渠道，顾客投诉的真实数量和情况才能突显出来，也说明了顾客是否对我们有基本的信任。
3．顾客投诉的问题是否重复出现是检验我们处理投诉工作是否圆满彻底的尺度之一。改进工作以避免类似问题重复发生是我们处理顾客投诉的重要目的。
二． 投诉出现后，首先仔细倾听和了解事情的全貌
处理投诉的人员应该仔细听顾客在说什么和没说什么，不要过早的打断对方，要让顾客发泄舒缓情绪，让顾客把事情的全貌说完，这样既是对顾客的安慰也有助于我们解决问题。进而应该对顾客表示同情，并表示出对给顾客造成的不便和伤害的内疚及歉意，并告诉顾客我们很高兴听到她的投诉，最后表示我们要最快的解决这个问题，给顾客以解决时间的大概预期。对于顾客说出的事情我们要给予足够的信任，任何怀疑的表示都将使问题更糟，当然我们可以尽快同时去了解调查真相，但那是我们内部自己的事情。
以往，我们总是以自己的意愿来试图解决问题，并且以以前的处理办法来对待顾客，并没有了解顾客的愿望，事实上顾客希望解决问题的方案是不同的，要想达到顾客的真正满意而且用最低的成本来解决问题，就不要害怕询问顾客的想法，也许我们会发现顾客要求我们做的并没有我们想象的那么多，顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而我们却有时以为顾客会索取某种利益或勒索等。当然，询问时要考虑到具体投诉的情况。
四． 在解决措施和方案上与顾客达到一致
了解了顾客的想法后，我们就要在解决办法上与顾客达成一致。有时我们正好可以按照顾客的的要求去做，但有时顾客也会提出不现实的解决方案，这个时候我么要把谈话重点集中在我们能为顾客做什么上，并及时去落实，同时对于不能满足的做法给出委婉的解释并请求顾客理解，当然，处理的人员级别要得当，那样也会促使问题顺利解决。
五． 采取行动
达成解决方案后即刻采取行动，并且在处理期间确保与顾客沟通渠道的畅通，让顾客知道事情处理的进程。
六． 信守所有的承诺——增加价值
对于给顾客答应的事情要确保遵守承诺，而且要尽量做到超出承诺的程度，这样将会获得顾客更深的信任和树立更好的印象，可以建立比竞争对手更高的优势。
七． 让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动
有时侯顾客投诉的问题是一种有代表性的问题，处理个别事件后需要我们改进工作流程或方法或是建立新的制度，当我们做了后要让投诉的顾客看到我们的实际工作行动，以表明我们不断完善工作的态度，以取得顾客的长久信赖。
关于顾客投诉的几个日常思考问题：

4.怎样处理投诉问题

　　有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1 接受投诉
 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2 平息怨气
 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3 澄清问题
 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4 探讨解决，采取行动
 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

5.如何解决客户的投诉

　　解决客户投诉，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。 
 一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉
 在接待客户的投诉时，因为开始并不知道客户的投诉是否合理，所以应该耐心地听客户把话说完，无论投诉是否合理，作为客服人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理客户的投诉都是有益的。
 二、快速反馈，判断投诉的内容
 在受理了客户的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。
 三、限期解决投诉，及时落实回复，并予以改进。
 俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解对投诉的处理结果以及满意度。进而根据档主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是客户，反映问题以后能及时接到相关管理部门的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对客户的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。

6.如何处理客户投诉

　　投诉分为两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。
对于善意的投诉可以这样来处理：第一步：热情 凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。第二步：倾听 面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。第三步：道歉 听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。第四步：分析 根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。第五步：解决 根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。
对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。
对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

以上就是关于「如何解决投诉问题」的全部内容，本文讲解到这里啦，希望对大家有所帮助。如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注本站~

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